כולנו מכירים את המתח שיש בפגישות יעוץ ומכירה. אנחנו יודעים שבסוף הפגישה נבקש כרטיס אשראי מהלקוח, חוששים שיתנגד — וזה מייצר עוד מתח מיותר. המתח זולג אל תודעתו של הלקוח ונולד חוסר הביטחון וחוסר הוודאות. שיטות ומיקודים לשיפור חוויית הלקוח: • בצעו מהלכים בוני אמון — ספרו על עצמכם, על מטרות הפגישה, חשפו מה יחשב הצלחה. • הנמיכו לחץ — שימו לב לקצב הנשימה ולשפת גוף רכה. • הגבירו וודאות — תאמו ציפיות לגבי משך הפגישה ושלביה. • התנהגו כמו אורח ואפשרו ללקוח להיות בעמדת מארח. • הקשיבו באמת — התעניינו, הנהנו בראש, עודדו להרחיב בנושאים הרגשיים. • האצילו סמכויות ללקוח — הפכו אותו לשותף בתהליך. מנגנון קבלת ההחלטות שלנו הוא רגשי במהותו. הרגש המרכזי הוא פחד — ולכן בני האדם נמנעים מהחלטות אקטיביות. שימוש מושכל בכלים אלה יגביר את אחוזי הסגירה שלכם.

אנחנו בפגישת מכירה, איתרנו צרכים, הצגנו פתרונות — ועדיין הלקוח אומר "אשב על זה עם אשתי". שלושה סוגי סוכנים: 1. הסוכן העדין והשירותי — "לא חייבים להחליט עכשיו, קחי כמה ימים". מלא אור ואהבה, פרנסה... לא בטוח. 2. הסוכן הממליץ בחום — "יאללה, מה שנעשה עכשיו, נעבור על הניירת ונקים את הפוליסה". עובד על כוח המספרים הגדולים. 3. הסוכן יוצר המציאות החדשה — משכנע בצדקת הדרך, מטפל בהתנגדויות, לא מהסס להעמיד את הלקוח מול הסיכונים. מדוע אתם ממהרים להימנע מעימות? אם יש ללקוח סיכון רלוונטי ואתם סוכן ביטוח — עלו להתקפה. ביטוח זה לא בגד, זה דיני נפשות. הנחמדות שלכם עלולה לגרום למשפחה שלמה לקרוס כלכלית מביטוח שעלה 250 שקל ובסוף בחרו שלא לרכוש אותו.

ששת המנעולים המנטאליים: מנעול 1 — התמקדות בשלילי: "כל הזמן רוצים שנמכור יותר, מקצצים עמלות..." מפתח: "בכל תחום יש דינאמיקה. אוכל ללמוד פיננסים/בריאות/השקעות אלטרנטיביות." מנעול 2 — התמקדות בקיצון: "יולי-אוגוסט סיוט, אין עם מי לדבר..." מפתח: "זה הזמן הכי טוב להכשיר עובדים, לעשות סדר ולהגיע מוכן לרבעון 4." מנעול 3 — הגזמה: "החברות הישירות מפציצות בפרסומות, מה יהיה עלי?" מפתח: "אני נותן יחס אישי, תכנון מוקפד, ליווי מא' עד ת'. תמיד יהיה לי יתרון." מנעול 4 — ניחוש מחשבות: "הלקוח בטח מתקשר לבטל..." מפתח: "אם הייתי קורא מחשבות הייתי יודע את מספרי הלוטו. אלמד להקשיב ולשאול שאלות." מנעול 5 — הכללה: "כל הלקוחות מאיימים לעבור למתחרה..." מפתח: "לסוכן ממוצע רק 10-15% עוזבים בשנה. כדאי לזהות מאותתי נטישה ולמנוע." מנעול 6 — התקרבנות: "אצלי בעסק הכי קשה כי..." מפתח: "אני אחראי לתוצאות חיי. כל מה שטוב — זרעתי. כל מה שקשה — יצרתי. הכל בידיים שלי."

שאלות שחייבים לדעת לענות עליהן לפני כל פגישה: • למה לתת לי לייצג אותך מול הגופים הפיננסיים? • מהם שלושת הערכים המוספים שאני מביא? • מה התועלת המרכזית של לעבוד עם סוכן? • כיצד השירות שלי משפיע על חיי היום-יום של המשפחות? כלים מעשיים לפגישה: • בצעו מהלכים בוני אמון — ספרו על עצמכם ומטרות הפגישה. • הנמיכו לחץ — שפת גוף רכה, קצב נשימה מאוזן. • תאמו ציפיות לגבי משך הפגישה ושלביה. • הקשיבו באמת — מנהנים בראש, מעודדים להרחיב. • צרו הצלחות קטנות — חוויית למידה עבור הלקוח. סוכני הביטוח נתפסים לעיתים כמי שדואגים לעצמם. חובתנו להוכיח את ההיפך ולגרום ללקוחות לשפר את ההגנות ואת איכות חייהם הכלכליים.

רבים מהסוכנים משקיעים אנרגיה רבה בהסברים מפורטים. אך מה שממגנט לקוחות ומייצר מכירות — היא ההקשבה האמיתית. כיצד נראית הקשבה עמוקה: • אתם מתמקדים בלקוח ותשומת לבכם לא מוסחת לנייד או ללפטופ. • שפת גוף נינוחה, קשר עין רציף, מנהנים בראש. • נמנעים מתגובות אימפולסיביות. • שמים לב כשתשומת לבכם עוברת לקול הפנימי שלכם. שאלות שמראות הקשבה: • "ספר לי למה אתה מתכוון?" • "איך אתה מרגיש ביחס לזה ש...?" • "מה יגרום לך להרגיש שקיבלת פתרון מותאם?" • "מה חשוב לך ביחסים שיהיו בינינו?" וידוא הבנה: • שיקוף: "אז מה שאתה אומר זה ש... הבנתי נכון?" • סיכומי ביניים: "שלושת הדברים המרכזיים שרצית הם א', ב', ג'?" כדי לתת מתנת הקשבה עמוקה — עליכם לקחת אחריות על הרגשות המתעוררים בכם בזמן שהלקוח מדבר. הקשבה היא מיומנות, לא תכונה מולדת.

בין שינוי דעתו של אדם לבין שינוי התנהגותו קיימת תהום ענקית. האמונה שאם הלקוח יבין את היתרונות הוא יקנה — מתנפצת על סלעים. מה עושים? 1. מבינים שרכישת ביטוח מחוברת לרגש. תת המודע שולט ומכשף את הקונה להבין רציונאלית ולהתנגד אמוציונאלית. 2. מפסיקים להסביר פוליסות ומנהלים שיח פתוח על חיים, חלומות, חששות ותרחישים. 3. מדברים בשפה רגשית: • "עד כמה את מוטרדת ממצב שבו בעלך חלילה לא יוכל להמשיך ולפרנס?" • "האם ראיתם פעם מקרוב משפחה שאחד מבני הזוג חולה במחלה קשה?" • "מהן האפשרויות העומדות בפניכם כדי לשמור על רמת חיים כפי שרגילים?" 4. אנחנו לא מתוכנתים לפחד מהעתיד אלא לשרוד בהווה. לכן: להוביל בגילוי מודרך, לשאול שאלות מפילות אסימונים, להתעניין, לא לשפוט, לקבל את תפיסת עולמו ולפתוח אותה יחד עם הלקוח. ממליץ לקרוא: "לא רציונלי ולא במקרה" של דן אריאלי.